Formica

Charakteristika zákazníka

Společnost FORMICA Group, s. r. o. (dále také „FORMICA“) se zabývá telemarketingem od roku 2000. Nabízí aktivní prodejní kanály i pasivní telemarketing a to od poskytování zákaznické podpory až po příjem objednávek, kombinuje aktivní a pasivní formu s dalšími podpůrnými aktivitami do ucelených kampaní, provádí výzkumy trhu, mystery calls, zajišťuje help desk i service desk podporu apod.

Společně se sesterskou společností DomiCall, s.r.o. disponuje 160 plně vybavenými operátorskými stanovišti v nonstop režimu.

Za dobu své existence spolupracovala s mnoha společnostmi, mezi které například patří Ahold, Cetelem, Česká spořitelna, Eismann, Citibank, OBI, ČSA Services, SOS dětské vesničky, Vodafone, Euromedia, AV Media, E.ON nebo Volný.

Výchozí situace zákazníka

Před začátkem projektu sestával informační systém společnosti FORMICA z účetního systému, systému pro správu dat callcentra a mnoha excelových souborů se seznamy zakázek, číselníky středisek apod. Manažerské pohledy o ekonomické situaci firmy a o výkonech callcentra byly generovány dílem z callcentrovské aplikace, dílem z účetnictví. Tvorba analýz byla poměrně pracná a časově náročná.

V průběhu projektu došlo ke změnám ve struktuře datových zdrojů, kdy byl nasazen nový účetní systém Helios Orange, a přibyla nová technologie operátorských stanic.

Ve výsledku bylo potřeba zkonsolidovat data z obou callcentrových systémů a napojit je na data z Heliosu. Z důvodu potřeby čerpat data z různých systémů a analyzovat je na detailní i agregované úrovni při zachování rychlé odezvy, padla volba na nástroj QlikView. Tato volba následně velice usnadnila přechod na nové datové zdroje.

Naše řešení

V současnosti jsou veškeré číselníky čerpány ze systému Helios pomocí přímého napojení na databáze obou společností. To zajišťuje jednotnost a aktuálnost těchto dat. Číselníky týkající se stanic v callcentru a veškerá data z obou technologií jsou denně automaticky exportována a načítána pomocí QlikView. Díky tomu je možné vidět podrobné výsledky a není nutné čekat na shrnující čísla na konci měsíce. Jelikož dat je velké množství, využívá QlikView možnost přírůstkového načítání, kdy načítá pouze nová data, čímž se doba načtení dat značně zkrátila.

To vše lze sledovat jak globálně, tak ve větším či menším detailu. Je možné analyzovat jednotlivé zakázky, zobrazovat data jen v určitých časových úsecích s podrobností až na hodinu, porovnávat pracovní dny se svátky a víkendy či dokonce jednotlivé dny týdne mezi sebou.

Hodnocení

Nasazení aplikace QlikView poskytuje top managementu a vedoucím pracovníkům podrobné informace o callcentru. Získávají tak nově například informace o tom, ve kterou denní dobu je callcentrum vytíženější a kdy jsou ještě rezervy, ve kterou dobu je nejvyšší efektivita volání a mnoho dalších.

Díky přechodu od agregovaného k detailnímu pohledu a možnosti přidělení přístupových práv k datům jsou na jednom místě shrnuté pohledy jak pro top management, tak pro vedoucí jednotlivých skupin operátorů.

V budoucnosti se plánuje napojení na aplikaci NPrinting, rozšiřujícímu nástroji pro QlikView, což umožní rozesílat statické reporty v PDF i jiných formátech jak dalším lidem uvnitř firmy, tak i zákazníkům.